供应链是“互联网+”时代的核心竞争力

　　在演讲过程中，王俊洲分析了国美在互联网时代到来时曾经面临的困境，分享了国美围绕主导价值运营模式进行的一系列变革，包括采购模式变革、实现全网比价满足消费者价格需求、提升物流、打造售后极致购物体验等，详细解读了国美利用大数据实现精准客户分类和有效客户销售，以及“互联网＋”风口下国美基于强大的供应链价值平台大力发展微店、联营等计划，搭建线上线下全零售模式，使消费者能够在全购物场景之间自由穿行。

　　王俊洲认为，国美取得成功的关键主要在于四个方面的改革

　　第一，通过提升价值，让客户无论是在门店还是国美在线，均能通过开放式平台与其他所有平台进行价格对比。国美在门店开通无线WiFi，帮助客户与其他主要电商、实体店进行价格对比，满足消费者的低价需求，并让完成购买的顾客不再后悔。在信息高度透明、完全开放的当下，与其让顾客回家比较，由国美帮助顾客在门店进行对比，不仅能促进销售，并将提升购物体验。

　　第二，大力发展物流系统。目前，国美在全国428城市建立了物流基地，并在428个城市实现当天买当天送，很少企业可以达到这样的物流网络覆盖率。，国美还保持了极低的物流成本，2014年国美物流成本是销售规模的0.8%，而某些电商成本保持在5%以上。这是国美非常聚焦的核心竞争力，不仅为送货速度快，而且能保持极低的运行成本。

　　第三，打造售后服务系统。在零售行业，我们一直在谈客户体验。其中，一个是商品的体验，一个是物流的体验。在零售的售前、售中和售后的过程中，消费者购买商品回家以后，如果使用中出现了问题，而零售商又没有及时妥当处理，前面所做的努力（在售前、售中提供良好体验）将全部归零。也就是说，一个体验环节即售后体验，至关重要，它决定了整个购物过程的体验结果。国美对每天接待的十万条客户请求进行了归类，发现97%的客户是使用的问题，并不是商品的质量问题。如果国美没有一个非常强有力的售后维修体系来解决客户的请求，后果只有两个办法一个是自学；一个是退货。所以，国美认为售后平台是产生客户非常有价值的核心功能，而售后平台也将给为企业带来额外的赢利。

　　第四，构建大数据工厂。时下，相比于专家对大数据的热议，国美更强调大数据的运用。就像学习充电一样，要学以致用才能产生价值。“互联网＋”时代，零售企业和客户之间的沟通方式和渠道发生了巨大的变化。过去我们向客户传递信息更多的采用报纸和电视台。现在，个人社交网络、个人社交圈，成了企业进军的主要通道。通过大数据的整合，国美实现了精准的客户分类和客户成交。

　　（摘自国美总裁王俊洲在电子商务创新峰会上讲话）