饿了么出事绝非偶然,供应链视角下的“排雷”
快递公司 2019-11-15 10:21www.guomeikuaidi.com快递公司电话
第一物流全媒体 3月16日讯 (微信156nes 记者 隋秀勇) 上了今年央视3·15晚会“黑榜”的饿了么,一时间站在舆论的风口浪尖。“中枪”的饿了么启动紧急公关——下线涉事餐厅,并核查全国范围内餐厅资质。创始人兼CEO张旭豪第一时间承认管理上存在问题,并承诺尽快整改。 说句不中听的话“如果道歉有用还要警察干嘛”。第一物流全媒体·现代物流报记者并非“毒舌”,也相信饿了么对食品安全问题一直是高度重视的,更相信其整改的决心。,如果思想与行动不统一,一切都是枉然。 对于饿了么的东窗事发,现代物流报记者并不意外。,记者不是能掐会算的“半仙儿”。因为一方面,有关O20外卖企业食品安全报道并不鲜见。另一方面,饿了么崛起的速度太快了。萝卜快了不洗泥。畸形的超高速发展,往往是以牺牲质量为代价的。而从供应链视角来看,饿了么对于整条供应链的管控过于宽松,其在追求市场扩张的,已偏离了初心,忽视了O2O外卖行业发展的最最重要基石——食品安全。 欲速则不达 去年,张旭豪曾表示,“现阶段,我们应该扮演的是引导行业良性发展的角色,至于未来,饿了么将是千亿美金级别的公司。” 将来饿了么能否做到千亿美金级别,现代物流报记者不敢妄下断言,不过“引导行业良性发展的角色”,自3·15晚会之后,彻底与饿了么划清了界线。 目前,外卖O2O市场,呈现三足鼎立之势(饿了么,新美大、百度外卖),2009年4月成立的饿了么,在这场市场份额争夺战中占据了先机。 今年年初,易观智库发布的中国在线外卖市场数据显示,2015年12月外卖市场,饿了么以34.1%的整体份额继续稳居第一,美团外卖和百度外卖分别以32.8%和18.7%的市场分额紧随其后。 饿了么官网数据显示,目前,饿了么估值30亿美元,公司员工超过12000人,在线外卖交易平台已覆盖全国300多个城市,用户量超过4000万,加盟餐厅近50万家,日交易额突破1亿元,日订单量突破330万单,平台上超过98%的交易额来自移动端。 饿了么的高速发展是近两年的事儿。2009年虽早已上线,但到2014年才驶入发展的高速路。有数据显示,在2014年4月仅有200人,2014年8月增长到1000人,2014年12月增长到5000人,2015年10月达到了12000人。与之相对应的是2014年5月D轮8000万美元;2015年1月E轮3.5亿美元;2015年8月F轮融资6.3亿美元。 这与020外卖企业的补贴大战的时间相吻合。各个外卖平台不遗余力地吸引商家入驻平台,对商家发起金钱攻势。各大平台之间为了让商家尽快上线营业,对商家的营业资质审查环节,对食品安全的把关,自然让位于在全国范围内抢地盘。 其实,不仅是饿了么,一部分O2O外卖企业在追求市场占有率的进程中“迷路了”。为了抢占更多的市场份额,它们对供应链疏于管控、失去了企业诚信,失去了对安全生产的坚守。 “排雷”三步走 在今年3·15晚会之前,包括饿了么在内多家外卖O2O平台上的部分商户涉嫌无证经营、食品安全状况堪忧的各种报道早已充斥网络。张旭豪真的不知道黑作坊的存在吗?答案显然是否定的。 也许饿了么管理层现在追悔莫及,如果当初严格审查商户的资质,如果面对舆论的监管能够积极核查,并将黑作坊及时下线,如果加强企业内部的管理…… 没有如果,市场也不相信眼泪。好在饿了么已经开始自查,而各地强化对外卖O2O平台商户的监管,也将进一步净化该市场。谁又能打包票被查处的黑作坊不会换个“马甲”卷土重来。 这需要饿了么持续地以亡羊补劳的态度,始终严格对入驻平台商户的资质审查,并加强内部的动态审查和监管,不能被一块石头绊倒两次。 其实,饿了么本来有三次机会可以将食品安全的隐患,消灭于萌芽之中,饿了么都一一错过了。具体来说,可将O2O外卖产业链条细分为供应链上游(签约商户)、供应链中游(配送)和供应链下游(消费者)三个环节,找隐患、排“险情”。 供应链上游——严把入口关 在3·15晚会之后,在道歉的,饿了么就已下线所有涉事的八家餐厅。饿了么还组建百余人的线下商户品控团队,在多个城市对线下餐厅展开全面排查,对存在资质问题、卫生问题的商户立即下线处理,并尽快覆盖到全国范围。 看到饿了么加强对餐厅资质审查的报道后,现代物流报记者在一声叹息之后,更多的是有种恨铁不成钢的赶脚儿——早知如此,何必当初。现代物流报记者在饿了么官网餐厅加盟要求一栏中看到,正在经营的餐厅,手续齐全,符合相关卫生标准;餐厅提供外送服务;信息真实可靠。 为了获得更多商家,在资质的审查上,饿了么有时会睁一只眼闭一只眼。特别是对饿了么的市场推广人员而言,在绩效考核的压力之下(上线新商家的任务),人为地放宽了审查标准,商家可以“先上车后补证。”,在加强资质审查的,还要把好入口关。在这一环节,对于市场推广人员,不但要有绩效考核,更要建立更加严格的问责制度。 供应链中游——配送员兼职审核员 近年来,快递寄递渠道安全事故的频发,相关部门从去年11月强调要求快递业严格执行开箱验视制度,强化快递寄递渠道的安全监管。现代物流报记者认为,饿了么可以借鉴这种方式,对商家的资质、地点等信息进行动态监管。 公开资料显示,2015年11月饿了么拥有6000人自营配送队伍,蜂鸟配送员超过50万人。饿了么完全可以利用如此庞大的配送员队伍,在取餐间隙,对有无证经营之嫌的商家,进行不定期的审查。即便配送员无暇审查,其对餐厅的卫生状况会有一个大致的判断,可将自认为不符合相关卫生标准的餐厅,第一时间上报至公司的相关部门。 供应链下游——凝聚群众的力量 当你在餐厅就餐吃出一根头发时会怎么做?现代物流报记者相信,绝大多数消费者会选择向餐厅管理者或服务员投诉。同样,当饥肠辘辘的你,对着好不容易送来的外卖准备大快朵颐时,却发现一个“小强”,反胃之后肯定第一时间会拿起电话。 ,投诉时的电话不通、投诉程序的复杂,很多消费者只能“忍气吞声”,这也让O2O外卖平台,失去了一次发现问题、杜绝食品安全事件发生的良机。畅通投诉渠道,对处理结果及时反馈,让消费者成为平台的“义务监督员”,这对O2O外卖平台来说,也是当务之急。 据了解,目前“饿了么”在全国开通24小时监督举报热线。并承诺举报一旦核实,将在48小时内处理完毕。 不过,现代物流报记者还隐隐担心,目前饿了么的高调整改举措是不是在舆论压力之下的权宜之举?有媒体调查发现,一些下线的问题餐厅,改头换面之后又出现在“新单”栏目中。 不仅如此,饿了么黑作坊被曝光之后,“不少消费者的过往订单记录也被悄然清空店”栏目中。“被清空订单用户的共同点是,消费过涉嫌违规商家的外卖。”,对此,饿了么回应称“清空用户数据是出于减轻服务器压力的考虑,过往订单仅在前端无法显示,后台数据库仍有保存。”这与饿了么诚恳的道歉和高姿态的整改,形成了鲜明的对比。 |
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