精益管理提升企业服务能力

国家邮政局《关于2013年快递服务满意度调查》结果中指出，2013年我国快递服务总体满意度为72.7分，较上年增长1分，但同时快递时效、价格和服务依然是消费者投诉的主要问题。这份调研报告对象包括邮政EMS、顺丰、申通、圆通、韵达等在内的国内前10家大型快递企业。

此次调查结果显示：消费者在选择快递品牌时，其主要考虑因素依次是时效（占比38.9%）、价格（占比38.0%）、服务（占比24.7%）。从这样的排序中我们能看到什么呢？

快件延误依然是突出问题，有效降低延误是根本

快件延误是快递企业历年来面临的最大问题，虽然年年都强调其重要性，各个企业也都对其做了一些工作，也取得一些效果，但和消费者不断上涨的预期相比，还是存在不小差距。

究其原因，还是发展理念和发展模式的问题。就目前来看，行业中大多数快递企业都是以量取胜，都希望通过网点覆盖和线路铺设来推动企业发展。在网点铺设速度和网点建设质量上大都首先强调速度，这在企业发展初期无可厚非，但当企业进入深度发展期，当网点数量已经没有太大的发展空间时，如果再依靠老套路，不会有多大成就。

现阶段，必须把网点建设质量重视起来。如在各网点的快件流通上，需加大信息化的投入，增强快件信息的流转速度，提高快件在各个分拨中心和网点之间的流通效率，减少因为信息流通不畅导致的等待和压货，彻底消灭供应链上的无效时间浪费，真正提高快件时效。

服务同质化严重，造成行业竞争以价格战主导

如今，快递行业存在着这样一句话:“谁不涨价谁等死、谁先涨价谁先死”。这句话看似矛盾，但却深刻反映了我国快递市场的现实状况。因为低价，造成企业只能依靠快件量来取胜，最终导致企业以各种手段抢客户、抢地盘来换取量。

为了保证快件量，服务品质就无法有效保证，企业也就没有更多的精力去考虑如何提升服务水平，导致企业服务水平长期停滞不前，在消费者日益增长的服务需求前，就显得越来越不合时宜。而服务水平的停滞不前，又反过来阻碍了企业业务的增长，导致企业陷入业务与服务的恶性循环。最终导致企业丧失核心竞争力，只能依靠低价来获得市场。而这是在整个行业服务水平普遍不高的情况下才成立的，因为大家在服务上没有本质上的区别，导致消费者没有选择，只能选择价格较低的企业。

用“精益管理”锻造企业服务能力，用服务赢得未来

由以上分析可知，快递企业现如今的发展瓶颈在于迅速膨胀的市场需求与滞后的服务水平之间的矛盾。当务之急，就是要锻造企业自身的服务能力，用服务打造企业核心竞争力，用高水平的服务来不断开拓市场，获得价值。

而“精益管理”作为精益思想的拓展延伸，其本质是消除一切浪费。如快递物流过程中快件到达分拨中心后的延迟装卸、快件在运输途中司机的无谓停车、快件派送过程中的重复派送和错误派送等等，这些都被视为浪费。如果企业可以通过“精益管理”来消除了以上浪费，相信会大大压缩整个供应链时间；如果再能通过精简物流环节和优化操作方法来获得效率提升，那就能大大提升企业的核心竞争力。

总之，2013年是快递业快速发展的一年，也是快递企业逐渐进入转型期的一年，虽然行业中出现了这样、那样的问题，但总体上在向前发展。虽然现阶段，服务质量还不能满足消费者的普遍诉求，但越来越多的企业已经开始重视服务质量的提升，拼服务已经成为企业赢得未来的重要手段。相信，随着快递市场的不断成熟，行业专业化程度会不断加剧，服务质量必将会回归到市场的主体位置上来。