金京华：完善快递发展政策 释放末端服务活力

　　由国家邮政局指导，国家邮政局新闻宣传中心主办的“‘最后一公里’峰会”于2015年6月30日在北京举行。国家邮政局政策法规司副司长金京华出席并发表以《完善快递发展政策，释放末端服务活力》为主题的演讲。

　　金京华表示，从2014年国家邮政局受理的申诉情况看，用户对投递服务的申诉达8.2万件，增长了43.2%，占全部申诉的占比为35%，增加了5.7个百分点。因此，末端服务是提升服务水平的关键，但目前仍是个短板。

　　[国家邮政局政策法规司副司长 金京华]:谢谢主持人，各位领导，各位嘉宾，女士们先生们大家上午好，很高兴有机会参加“快递最后1公里”峰会，在这么一个火热的夏季跟大家共同探讨快递末端融合创新和建设发展这么一个火热的问题。下面按照议程的安排，我想就进一步完善快递末端“最后1公里”的政策，释放末端活力，提升快递服务水平谈一些个人的体会和看法，希望对本次会议的交流和研讨能够有所帮助。

　　快递业属于基础性服务业，具有服务人群规模大、带动辐射领域广、协同发展效应强等特点。"十二五"期间，我国业实现了跨越式的发展，去年快递业务量达到140亿件，业务量规模居世界第一。快递业呈现了速度加快、结构优化、水平提升的发展态势，有力地支撑了电商等新兴业态的发展。

　　大家都知道，快递服务包括收寄、分拣、运输、投递等四个主要环节。其中，投递属于末端服务环节。末端服务直接联系千家万户，是快递业惠及百姓、服务民生的重要体现，也是衡量企业竞争力的重要标准。随着经济社会的不断发展，信息技术的广泛应用以及消费方式的变化，末端服务在快递整个服务链条中的重要性愈发凸显：

　　首先末端服务是决定快递服务质量的关键环节。快递是“门到门”、“手到手”的服务，末端服务是快递服务达成的最后一环，也是企业与收件人互动的重要环节。对于众多网购用户而言，投递服务更是他们直接触及快递和电商服务的唯一实体环节。

　　所以，用户很大程度上是通过在末端服务中的体验、感受，形成对整体快递和电商服务水平的评价。末端服务能否做到迅速、准确、安全、方便直接决定了快递服务质量的高低，直接关系到用户对快递和电商服务的满意度。

　　从2014年国家邮政局受理的申诉情况看，用户对投递服务的申诉达8.2万件，增长了43.2%，占全部申诉的占比为35%，增加了5.7个百分点。因此，末端服务是提升服务水平的关键，但目前仍是个短板。

　　二是末端服务是推动快递服务创新的重要领域。围绕提升快递末端服务水平，行业内外积极把握国家政策导向，在快递末端服务领域，加大投入，深入挖掘商业价值，大胆探索，勇于创新。 “快递最后1公里”这一用户的痛点、服务的难点，为企业和创业者创新、创造提供广阔的空间。

　　校园配送站、社区O2O门店、第三方服务合作、城乡公共投递等新服务、新业态、新模式不断涌现。末端成为推动服务创新的重要领域，大众创业、万众创新的平台。我相信，快递业在“最后1公里”的创新发展，会持续释放巨大的潜能、持续创造巨大的社会和经济效益。

　　三是末端服务是提升快递科技水平的聚焦重点。科技是第一生产力。“十二五”以来，大量的新技术、新装备广泛应用于收寄、分拣和运输环节，收、拣、运环节的效率不断提升，这也意味着末端服务在运用新技术、新装备，提升服务品质和用户体验方面，面临着更大的压力。

　　我们欣喜地看到，各企业在末端服务上注重科技投入，推广使用智能快件箱，开发手机客户端，研发集签收、支付和发票打印功能于一体的PDA，探索新能源汽车应用，着力降低末端服务成本，提升了运营效率和服务能力。

　　2014年，全年投入使用智能快件箱1.5万个，派件量占到总量的1%；新能源汽车也正处在加快研发和业内推广的重要阶段。我想，率先在末端服务环节实现智慧快递、绿色快递，将有力支撑整个行业的转型升级、提质增效。

　　二是末端服务是推动快递服务创新的重要领域。围绕提升快递末端服务水平，行业内外积极把握国家政策导向，在快递末端服务领域，加大投入，深入挖掘商业价值，大胆探索，勇于创新。 “快递最后1公里”这一用户的痛点、服务的难点，为企业和创业者创新、创造提供广阔的空间。校园配送站、社区O2O门店、第三方服务合作、城乡公共投递等新服务、新业态、新模式不断涌现。快递末端成为推动服务创新的重要领域，大众创业、万众创新的平台。我相信，快递业在“最后1公里”的创新发展，会持续释放巨大的潜能、持续创造巨大的社会和经济效益。

　　三是末端服务是提升快递科技水平的聚焦重点。科技是第一生产力。“十二五”以来，大量的新技术、新装备广泛应用于收寄、分拣和运输环节，收、拣、运环节的效率不断提升，这也意味着末端服务在运用新技术、新装备，提升服务品质和用户体验方面，面临着更大的压力。我们欣喜地看到，各企业在末端服务上注重科技投入，推广使用智能快件箱，开发手机客户端，研发集签收、支付和发票打印功能于一体的PDA，探索新能源汽车应用，着力降低末端服务成本，提升了运营效率和服务能力。2014年，全年投入使用智能快件箱1.5万个，派件量占到总量的1%；新能源汽车也正处在加快研发和业内推广的重要阶段。我想，率先在末端服务环节实现智慧快递、绿色快递，将有力支撑整个行业的转型升级、提质增效。

　　二、当前快递末端服务存在的问题。当前快递业正在加快实施“向西、向下”工程，网络布局正在向广度深度拓展。今年以来，快递日均服务用户已达到9000万人次，形成了“小包裹服务大民生”的格局。但是，当前快递末端服务还存在以下几个主要问题：

　　一是路难上。加强和改进快递车辆管理的政策措施还没有完全贯彻到位，一些城市仍旧存在着快递机动车城市通行的障碍。由于缺乏相关法律法规和标准，很多城市禁止电动三轮车上路，对快递"最后一公里"收投服务形成制约。二是门难进。出于安全、秩序等方面的考虑，一些小区、高校、机关等场所快递员难以进入， "门到门"的便捷服务，割裂成 "咫尺天涯"，降低了投递效率，增加了投递成本，给用户带来了不便。三是件难投。按照快递作业特点，一般是白天从事投递工作，但这个时间段往往收件人不在家。快递员要跑两次、三次才能顺利完成投递。即便将单位作为收件地址，如果单位处于商业区，也存在增加交通拥堵的问题。在农村地区，快递企业单独建网成本高，快件投递到乡镇、到村的难题仍需要下大气力推动解决。

　　三、国家就“快递最后1公里”问题出台的政策措施。为支持电商快递等新兴业态的发展，破解“最后1公里”问题，近年来，国务院和有关部门陆续出台政策措施。在优化车辆通行政策方面：国务院《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出，制定并实施城市配送用汽车、电动三轮车等车辆管理办法；《促进物流业发展三年行动计划》要求，允许符合技术标准要求的电动三轮车等小型运输工具合法合规实施终端配送作业；《关于加快新能源汽车推广应用的指导意见》明确，要在物流等领域加大新能源汽车推广应用力度。在改善末端服务方面：国务院文件提出，通过设置智能快件箱或快件收发室、委托校园邮局代为投递、建立共同配送站点等方式，促进快递进校园；有条件的城市应将配套建设物流（快递）配送站、智能终端设施纳入城市社区发展规划。国家邮政局还专门出台了《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》。 可以看出，“快递最后1公里”服务的政策环境在不断优化，目前存在的一些问题正逐步得到解决。我们的企业要学习好、领会好这些政策，抓住机遇，借势发展，推动快递末端服务迈上新的台阶。

　　四、下一步工作考虑。快递末端服务关系到快递业的可持续发展、关系到亿万用户和消费者的切身利益，既具有竞争性，又具有公益性。邮政管理部门要更好发挥政府作用，把党中央、国务院一系列相关的政策措施抓细抓实、贯彻到位。我体会，还要重点把握这么几点：首先，要进一步完善政策环境，积极鼓励末端服务在内的快递全产业链创新，让一切生产要素的活力竞相迸发，让一切促转型、提质效的源泉充分涌流，为大众创业、万众创新提供空间、创造条件，打造新服务、新模式和新业态。其次，要鼓励支持企业以“线上线下新兴消费”为依托，挖掘新兴市场需求，拓展快递“最后1公里”服务范畴，打造多元化、差异化、个性化的末端服务体系。第三，要及时研究实践创新，完善规则和制度，在切实保障用户权益和有效提升服务水平之间，实现协调和平衡。

　　同时，结合本职工作，为促进快递末端服务的发展，我感到，应着力做好四个方面的工作： 一是推动完善立法。目前我们正在配合国务院法制部门，研究拟订《快递条例（草案）》。在这项工作中，我们一个基本的考虑就是，将解决快递“最后1公里”问题作为激发市场活力和内生动力的切入点，着力完善相关的制度设计。为便利快件投递，草案提出快递企业可以在社区、乡镇、街道等地设立“快递末端网点”，支持企业与学校、便利店等合作开设服务网点。同时草案为解决快递进机关、进小区难问题，还要求机关、企业事业单位、住宅小区管理单位等应当为企业投递快件提供便利。针对快递车辆通行难问题，草案提出有关部门制定实施便利快递车辆运输的具体措施，便于快递车辆临时停车、上门投递。此外，草案还倡导建设"智慧快递"，鼓励在院校、宾馆、住宅区等场所建设智能快递终端。

　　二是突出规划引领。今年是谋划“十三五”的关键一年。我们考虑要把提升末端服务能力，作为促进行业转型升级、提质增效的重点任务，纳入邮政业发展“十三五”规划。同时，我们将重点研究建设标准化服务网点、推进快递进社区、校区、商区、建设快递公共服务站、打造多功能集约化快递服务平台等问题，细化目标措施、提出项目工程，并着力纳入行业规划，做好与国家相关规划的衔接。从而切实发挥规划统筹引领和指导发展的作用。

　　三是强化政策保障。国家邮政局正在积极推动出台国家层面的促进快递业发展政策，强化政策的顶层设计和综合配套，进一步优化发展环境。我们将配合有关部门完善快递专用电动三轮车相关标准，规范快递车辆运营管理，为便利快递车辆城市通行提供保障。要着力推动将包括末端服务设施在内的快递公益性基础设施建设纳入财政资金支持范畴。要鼓励邮政和快递企业合作模式创新，实现末端网络资源共享，提升快递“最后1公里”服务效率。

　　三是强化政策保障。国家邮政局正在积极推动出台国家层面的促进快递业发展政策，强化政策的顶层设计和综合配套，进一步优化发展环境。我们将配合有关部门完善快递专用电动三轮车相关标准，规范快递车辆运营管理，为便利快递车辆城市通行提供保障。要着力推动将包括末端服务设施在内的快递公益性基础设施建设纳入财政资金支持范畴。要鼓励邮政和快递企业合作模式创新，实现末端网络资源共享，提升快递“最后1公里”服务效率。

　　四是健全标准体系。国家邮政局已经出台《智能快件箱》、《快递专用电动三轮车技术要求》、《快递营业场所设计基本要求》等行业标准，今年我们还将发布《快递末端投递服务规范》，涉及末端服务的相关标准日趋健全。这些标准聚焦快递“最后1公里”服务，提出了快递末端服务设施设备和运营操作的规范性要求，对于提升服务水平、树立行业形象、保障运营安全、规范市场秩序具有重要作用。下一步，我们将加大宣传贯彻力度，促进标准落地实施。

　　各位嘉宾！今后一段时期，是快递业转型升级、提质增效的关键时期，也是落实国务院赋予快递业新定位的重要时期。国家邮政局提出了推动我国从快递大国向快递强国迈进的奋斗目标，快递业未来发展前景广阔、潜力巨大。我们欢迎行业内外的企业和主体致力于、致力于快递末端服务，参与服务创新，有效满足经济社会发展、人民生活的多元化需求，共同分享快递业发展带来的机遇，共同推动快递业在稳增长、调结构、惠民生等方面发挥更大的作用。