“三招”化解网购引发的快递投诉

　　2009年新修订的《邮政法》通过了快递业务许可制度，对各类经营者建立了有效的退出机制，以保护消费者的合法权益。

　　2013年新修订的《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。

　　由此法律给予消费者享有网络购物七天无理由退货的权利。但由此产生的退货等快递费用，以及由于商品自身原因导致的货物毁损或者丢失的风险也转向了快递公司和网络卖家。

　　在这种特殊的背景下，面对网购引发的投诉，作为第三方的快递公司该如何应对呢？

　　快递服务合同突破了合同的相对性原理，是一种涉及第三人的特殊合同关系，是网络卖家（电子商务企业，传统中的寄件人）与快递企业之间签订的将网络卖家的商品交付给特定的买家（消费者，传统中的收件人）为内容的合同。一般学者认为，此种合同归结为货物运输合同。

　　作为买家的消费者通过网络平台与卖家签订商品买卖合同后，并不是由卖家亲自送货（也有少量电子商务企业采取自营模式），而是委托没有与其共同签订合同的第三方（快递公司）配送货物给收件人。当收件人收到货物遇到“货物延误”、“丢失破损”、“产品质量”等问题后，一般会直接投诉快递公司。作为合同的当事人，卖家与快递公司之间就产品质量等问题需要进行责任分摊。

　　，快递公司应与网络卖家积极签订合同，明确双方的权利和义务。消费者网购下单后，当出现卖家承诺时限内迟延发货或者产品存在质量问题时，就要由网络卖家承担相应的责任；当不属于网络卖家的责任时，要由快递公司承担相应的法律责任。快递公司可以要求买家先验收后签字，如果快件外包装完好，由买家签字确认；如果外包装出现明显破损等异常情况，快递公司收派员应告知买家先验收内件再签收（快递服务组织与寄件人另有约定的除外）。

　　商品发生丢失、损毁和延误是买家（消费者）投诉的重点，并且是影响用户体验的重要因素。为了解决理赔久拖不赔、归垫周期长或拖欠不归、内部责任不清晰等问题，建议快递公司从改善售后服务、提高用户满意度出发，建立快速理赔机制。

　　根据新修订的《邮政法》第六十五条规定，“邮政企业和企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。”这就从法律层面规定了快递投诉的处理流程和主管机关，无疑是立法的一大进步。

　　对商品的丢失、毁损和延误的法律赔偿，能否在快递公司和消费者之间达成和解协议，还存在一定的认识偏差。从消费者的角度来讲，对快件的损失一般认定为侵权责任和违约责任的竞合，，当事人往往选择赔偿数额较高的侵权责任提起诉讼。

　　法律依据是新修订的《邮政法》第四十五条第二款规定，“邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。”

　　，快递公司从自身利益出发，往往选择法定限额赔偿，即新修订的《邮政法》第四十七条规定，保价的按照保价额赔偿，未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。，对于同一法律问题，法官的自由裁量权体现明显，甚至会得出相反的审判结果。法律适用的冲突，对于快递投诉赔偿的标准产生了一定的影响。

　　制定快速理赔的流程。一是对客户反映的异常信息，要及时查询。二是及时反馈查询结果。如果快件查询处于正常状态，当即将查询的结果反馈给客户；如果快件需进一步查询，要立即进行查询；如果明确快件已丢失、短少，要立即为客户办理赔偿手续。三是迅速做好理赔工作。将赔偿款赔付至客户提供的银行账户内，并向客户发送“理赔款到账”短信，转变被动理赔的服务模式。

　　，实施快速理赔的责任考核。通过对快递各个环节的专项考核来落实责任，促进各环节运营质量改善，确保对丢失、损毁和延误快件等实现快速理赔，做到件件有落实、件件有考核。

　　，加强快速理赔的资金管理。为确保赔偿款及时到位，公司应建立集中赔付基金，由财务主管部门集中管理。对于未保价的邮件，如果消费者交寄货物丢失、损坏的投诉事实清楚，赔偿不超过一定金额的，理赔要控制在一定时间内。

　　针对贡献度非常高、外部影响非常大的特殊客户群体，要建立单独理赔通道，确定特殊的理赔标准。涉及到司法机关的诉讼案件或者行业管理部门等执法机关及消费者协会、服务监督机构的赔偿申诉，根据相关判决结果或调解意见确定赔偿标准。因邮件的丢失、短少、损毁或逾限，除按规定赔偿外，对寄件人或收件人造成的其他损失或间接损失不承担赔偿责任。

　　买家在网络购物时填写自己真实的姓名、电话号码、身份证号等个人隐私受法律保护。但近年来却出现快递信息被公开叫卖，甚至衍生出多个专门从事快递单号信息交易的网站。尤其今年被媒体报出，十余家主流快递企业快递单号信息被大面积泄露，快递单号信息均被明码标价，并附带“生成底单（发件联）”等配套服务。由此引发的快递信息安全问题，成为买家投诉的焦点。

　　为了保护网购信息安全，新修订的《邮政法》对于泄露快件信息的快递企业将给予罚款、责令停业整顿直至吊销快递业务经营许可证等法律处罚。

　　新修订的《消费者权益保护法》也提出了个人信息保护的法律维权程序和处罚机制，甚至在《刑法修正案（七）》中规定了“出售、非法提供公民信息罪”和“非法获取公民个人信息罪”等刑事责任。，在利益面前别有用心分子还是铤而走险，泄露并买卖客户信息，侵犯了公民的隐私权。

　　面对利益诱惑，快递公司应该加强快递员的职业道德素质教育，制定相关企业自律的规章制度，强化操作流程，避免造成信息泄露。

　　，在遇到此类问题时，对于不属于快递公司责任的情形，公司要对买家进行解释说明，寻求协商解决；解决不了的，可以请求行政主管部门、社会组织调解；如果调解都无效的，可以申请仲裁机构进行仲裁，也可以提起法律诉讼。（作者系卡斯塔集团首席战略研究员，物流专家）