每天150万 “超时异常件”如何破？

　　包裹到了派送站点，超过两天了还没给送过来，是不是很着急？一二线城市生活的消费者可能觉得这种情况现在很少见了，在网购大省浙江温州的泰顺县的小张却已习以为常，作为一个网购达人，他告诉记者“我们这里住的离城区偏一点，快递员两天才来一次，碰上周末要3~4天才能来。”

　　目前，我国每天至少有150万个“超时异常件”，在对这些数据进行慎重的观察分析之后，菜鸟网络终于开始联合快递公司，出手消灭这些超时影响消费者体验的异常包裹。

　　所谓的“超时异常件”是指到达派送网点之后超过48小时仍未送达的快递包裹。这类包裹占各快递公司总包裹数量的2%~4%不等，据国家邮政局统计，1至7月我国产生了101亿快件，这意味着每天全国大概有150万包裹是到了网点48小时还没送抵消费者手中。这类包裹引起的消费者投诉比例也比较高，快递公司在运营过程中需要耗费大量的时间和成本搜集消费者的服务反馈，进行数据分析，寻找问题的原因。

　　为了让消费者享受更快的快递时效体验，菜鸟利用大数据优势启动了“鹰眼项目”。菜鸟网络会将快递公司所有的“超时异常件”历史数据和实时数据拣出来并给予分析，锁定到问题网点占比较高的区域，并通过跟快递企业的数据互动来锁定原因，结合淘宝、天猫前端该区域的消费情况，给予快递公司对应的解决方案建议。

　　根据菜鸟对物流订单大数据的集中分析调研，“超时异常件”要分为四类一是收货地址超出快递配送覆盖区域，需要增加处理时间；二是因节假日无法派送形成的超时件；三是消费者个人原因造成需要推迟派送；四是快递公司自身运营不力造成的。

　　菜鸟网络高级专家任广平表示，“超时异常件”在各大快递公司都普遍存在，由于快递网点比较分散，信息化程度不够健全，快递公司总部并不能及时和全面地掌握“超时异常件”的产生数量、分布情况及产生原因，这样会导致应对措施缺乏针对性。菜鸟网络希望通过在大数据中及时筛选出“超时异常件”并推送给快递企业，以改进快递末端派送服务，改善消费者的物流体验。

　　快递公司不能有效解决“超时异常件”的一个原因是缺乏消费者端的数据。据任广平介绍，在“鹰眼项目”中，菜鸟网络会把消费者在电商平台体验（评价、投诉、分享等）的数据，和快递公司的服务履行数据（线路、网点、快递员、时效服务等）进行大数据匹配，帮助快递公司及时发现问题，并提供建议和解决方案。

　　其实，这项服务已经低调在申通、中通、圆通、百世汇通等企业试运行一个阶段了，从数据监测来看，各家数据都有较大幅度下降，以圆通为例，运营了4个月之后，“超时异常件”减少了30%，消费者评价满意度略微提升。接下来，这项服务将会在所有的快递公司中推广。

　　菜鸟网络CTO兼快递事业部总经理王文彬表示，大数据越来越渗透到快递业务的每一个环节，未来将成为快递的基础设施。菜鸟网络也将协同所有合作伙伴，通过互联网工具，优化生产流程、缩减物流成本、帮助消费者获得更好的物流服务和体验。

　　中通快递市场总监郑超认为，积极拥抱互联网，实现“大数据+快递”的升级是未来快递公司的发展方向，菜鸟网络拥有丰富的大数据以及数据挖掘能力，而快递公司是触达向亿万消费者最直接渠道，“大数据+快递”有助于共同给消费者提供更快的时效服务，也能帮助快递公司提升自身的管理水平。

　　这只是菜鸟网络“一公里”大数据服务的一个应用场景。过去的两年内，菜鸟已经推出向快递企业提供旺季生产的预测信息的物流预警雷达、日常服务质量监控的菜鸟天地，商家端发货环节能够提升发货效率30%以上的电子面单，在干线端帮助快递公司精准分拣的大数据路由分单、在网点间可精准匹配到派送地址的四级地址库等信息化产品，加上“一公里”鹰眼项目，整个快递链路的大数据服务已经全部架设完成。据悉，下一步菜鸟将继续利用贯通各个环节的互联网技术，为快递公司提供更加科学的业务管理工具。