315投诉：“服务态度是否是我应享受到的权益？

　　“邮政的工作人员服务态度实在是太恶劣了，我想让大家听了我的经历后引以为鉴。”2月28日晚上9点，在天津工作的四川姑娘sunny联系到第一物流全媒体？现代物流报记者，向记者反映了一件最近遇到的邮寄糟心事。

　　原来sunny春节回家把手表落在家里了，家里人给她寄到天津，手表却在最后一公里上不翼而飞了，这事让姑娘挺不乐意。

　　“2月4日我父亲通过邮政寄出，快递2月9日到达天津塘沽杭州道邮局，一直未派送。后跟网上显示的快递员聂**电话联系。快递员接到电话后不问我单号，也不问我包裹类型，直接问了收件地址后扔给我一个电话号码，让我自己联系另一个快递员。”

　　Sunny屡次拨打这个号码想要联系送货事宜，却一直无人接听，最后甚至直接关机了。

　　毫无头绪的sunny只能跟11183客服联系，“客服告诉我因为春节积压的快递太多，来不及投递，请耐心等待，后来给我一个站点电话让我联系。联系后，站点的人说件太多，来不及派送，方便可以自取。”

　　但等她到了站点，却得到消息，快递不在站点，早就投递出去了。然而sunny并没有接到任何邮政快递的电话，更没有收到快递。

　　这要如何是好？站点的人对其表示可以帮忙寻找，有消息再联系她。

　　第二天，终于有快递员跟她电话联系，却不是好消息。“他一口咬定快递已经投递出去了，并且有人签收了，态度很差。”

　　这时的sunny也没有想要投诉的心思，“我只是希望还能把快递找回来，那块手表是我男朋友送的，所以对我来说很重要。”

　　但后续的沟通过程却是雪上加霜，让本就不太愉快的经历更多了一分糟心，也直接导致了最终的投诉。

　　第一次：“我跟邮政的客服沟通2次后，天津杭州道邮局的人跟我联系，最开始态度还行，但是说快递不可能丢，让我耐心等待。”

　　第二次：“过了两天，她告诉我快递丢了，找不回来了，问我怎么办，接受三倍邮费赔偿不？我说不接受，她就挂电话了。”

　　第三次：“最后一次问我怎么办，态度很强硬，我说希望把快递找回来，她说不可能了，找不回来，只能三倍邮费赔给你，多一毛钱都不可能。我说我不接受，他跟我在电话里吵了一会就挂了我电话。”

　　“他们态度极其恶劣，我对处理结果不满意，就向中国邮政总局电话投诉了。”

　　Sunny于2月23日向邮政总局投诉，两天后2月25日快递员就找到sunny家，与其沟通赔偿金额，但未达成一致。2月27日，杭州道邮政局与其联系，沟通赔偿金额，“态度明显好了很多，”最终当天达成协议和赔偿金额。

　　“快递员是个50多岁的老头，当时找到我想200块私了，他告诉我邮局把送快递这块业务外包出去了，赔偿是他们出钱，邮政不会出钱，他送一个快递只有1.5元。我觉得快递员也挺不容易的，最后提出最低赔偿300元结束此事。”据悉，邮寄的这块手表是sunny男友花599元购买的。

　　3倍邮费怎么就变成300元的？

　　如何判定最终赔偿结果是这件事的关键之一，这最终300元的价格是怎么来的呢？

　　据sunny介绍，其父亲邮寄的包裹属于国内小包。记者致电EMS客服了解到其选用的96开头的包裹确是之前的国内小包业务，但后期整合后名称改为快递包裹，其业务主体是中国邮政，但EMS也可以负责部分运营。并向记者明确96开头的包裹“不能保价”！并同时称，这种业务不算平邮，至于是否就是快递，对方回避不予作答。

　　但后续记者致电北京邮政管理局客服时，对方又给了记者完全不同的回应，其表示96开头的包裹是中国邮政的普遍性服务业务，属于公益性质的平邮，但没有明文规定96开头的包裹不能保价！

　　如果以邮管局的说法为准，那么sunny的包裹应该按照《邮政法》的规定走，根据《邮政法》第四十六条和第四十七条，邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任。但是，邮政企业因故意或者重大过失造成平常邮件损失的除外。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

　　也就是说如果不能认定邮政的重大过失，赔偿确实只有3倍邮费。

　　当然，目前对这种说法还有争议，一种看法认为特别法优于普通法，也就是适用《邮政法》；另一种看法认为上位法效力高于下位法，《合同法》属于基本法，《邮政法》属于一般法，应当适用效力更高的《合同法》。

　　快递专家蔡伟阳也向记者表示，虽然《邮政法》中规定普邮只赔三倍邮资，但具体情况要具体分析。

　　记者致电处理此事的邮政服务人员李**，对方首先承认了是李**手机并了解该起丢件纠纷，但在了解记者身份后，立刻情绪激动表示不愿意回应，并称自己也不是李**后挂机。

　　负责配送的快递员则向记者表示，自己并不想赔，但承包了这一片邮政快递的业务，邮政这边怎么决定的，只能照做。最终其负担所有的赔偿，也就是邮政人员与消费者协商后的300元。

　　按理说，能在使用普邮业务不保价下获得一半赔偿，事情算是相对圆满，连不少经历过此类事件的旁观者都唏嘘算是运气较好。但sunny依然声称：“邮政这真是最后一次了。”这是为何？

　　“主要是邮政的工作人员态度太恶劣了，所以才决定投诉到总局去的。当时并不是希望能得到多少赔偿，是希望能因为投诉给他们一点压力，能认真帮我找一下快递，毕竟咱也不缺那300块。”

　　原来sunny在整起事件中最为生气和不满的是投递人员和客服人员的态度。

　　“他们每次跟我沟通的时候都很敷衍了事，告诉我就是找不回来了，没有为什么。”

　　“如果他们能找回来快递，拖再长时间都可以，就是这样一副丢了（件）三倍邮费打发你的态度太过分。”

　　“他们就是那种，反正你也不敢拿我怎么样的气势。”

　　在与记者的沟通中，sunny多次提到客服人员态度强横，还有与她在电话中吵架的经历。

　　根据第一物流网3·15微调查显示，消费者在强烈差评或者投诉快递商时，主要原因除了丢件和破损长期得不到解决外，服务人员态度恶劣也成为重要因素，占比高达31%。

　　北京蓝鹏律师事务所主任律师、北京市人大常委会立法咨询专家张起淮对此表示，无论是航空、陆运还是海运包裹，运输包裹使用保险制度的问题尚有欠缺。“国内这么多保险公司，完全可以引入这些保险公司，按照消费者愿意认购的担保额来赔付，就不会出现这些扯皮的情况。”

　　他认为目前第一是法律上存在缺失；第二是行业上存在霸王条款；第三是一旦包裹丢失破损，受到的惩罚太低，这就让不良的企业和不良的物流快递工作人员钻了空子，肆无忌惮地损毁、破坏、抛扔快递。

　　因为平邮适用邮政法只赔三倍邮资，张起淮认为工作人员在面对这种赔偿只用3倍邮资的包裹时随意丢损的态度是完全违背消费者权益保护的。“无论是否是保价包裹，都是企业与消费者之间达成的交易，企业有责任和义务安全地将包裹运输到目的地。”

　　对于保价问题说法不一致的情况，他也表示，如果是原本管理局并未规定不可以保价，下面执行人员因为错误解读有关规定而造成损失，应该让相关人员赔偿。

　　同时他也肯定了邮政和快递工作人员的服务态度属于消费者应有的权益，“包括客服和配送人员都应该有一个专业的服务态度，这是服务质量的一部分。”如果因为一己之私或者自我方便违背了相关规定，应当承担责任。