2017年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率

　　调查对象为2016年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌企业，调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。

　　快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15199个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本合计102万个。

　　调查显示，2017年第一季度用户快递服务公众满意度得分为77.2分，较2016年同期提升0.5分；与2016年第四季度相比，降低0.4分。

　　快递企业公众满意度得分80分以上的企业为顺丰速运，得分在80-76分之间的企业为中通快递、圆通速递、申通快递、邮政EMS、国通快递、韵达速递，得分在76分以下的企业为百世快递、宅急送快运和天天快递。

　　在区域满意度得分方面，河南、北京、河北、黑龙江表现较好，海南、甘肃、福建、西藏有进一步提升空间。

　　在上门时限方面，有八成快递员可按时上门揽件。在全程时限方面，有89.7%的快递员会向寄件用户承诺快件送达时间，有72.1%的快件会按快递员承诺的时间准时送达。用户对快递企业的时限满意度评价从高到低依次为顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、国通快递、宅急送快运。

　　在春节期间服务感知方面，2017年春节期间，有55.4%的用户使用过快递，公众满意度得分为77.1分。

　　受春节假期影响，2017年第一季度全程时限均值为70.76小时，较2016年同期延长2.59小时；与2016年第四季度相比，延长8.76小时。2017年第一季度72小时准时率均值为64.3%，同比下降4.9个百分点，环比下降8.2个百分点。

　　寄出地处理环节平均时限为13.86小时，运输环节平均时限为39.73小时，寄达地处理环节平均时限为11.88小时，投递环节平均时限为5.29小时。

　　“BESTY”企业在TOP30城市平均时限为53.16小时，48小时准时率均值为50.89%。

　　备注“BESTY”企业为邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递。TOP30城市为2016年业务量累计排名前30的城市。

　　国家邮政局

　　2017年4月19日