中消协通报:10家快递综合评分75分 近半快递网点

　　为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月-2017年3月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人，针对国内部分快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）开展了快递服务体验式调查活动。

　　本次体验式调查活动共成功寄递了1300份快递件，递送物品为常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）等3类物品。所有寄递物品分别通过10家快递公司进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后（投诉）环节的服务表现。本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。

　　本次体验式调查综合评分为75分，为中等水平。其中发件（揽收）环节综合评分得分最高（82分），达到了良好水平；收件（投递）环节综合评分次之（78分），中等水平；而对各快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中，顺丰总评分为83分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。

　　各公司在发件（揽收）环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10家快递公司均达到或超过了80分的良好水平线，且各公司之间的差异较小。其中，百世和德邦的评分位居前两位，EMS和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有一是不告知预计的揽件时间，让消费者的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。

　　本次调查中，以各快递公司提供的官方公共平台（包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等）进行下单为主，体验其公共平台的便利性。全部1300份快递件中，有92.0%是通过公共平台下单的。

　　在各类公共平台的下单方式中，体验员通过移动端（包括快递公司客户端、微信公众号/支付宝）下单的比例最高，占据了公共平台下单方式的60.4%，在移动端下单的方式中，微信公众号/支付宝下单的方式占公共平台下单比例的42.4%。，通过全国统一客服电话下单的比例也占据了公共平台下单方式的24.7%，是仅次于微信公众号/支付宝的重要平台。

　　具体到各家快递公司，EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等7家公司，90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单，其余3家快递公司中，宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式。除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、快递网点进行联系外，其官网只能够通过在线客服、而非自助下单，移动端则缺少自助下单的渠道。天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级，在将近两周的时间内通过全部5种官方公共平台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）均无法下单，给消费者带来不便。

　　下单后平均3.8小时取件

　　从下单成功到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。其中，67.7%在3小时内上门取件，整体响应时间较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。

　　在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时。有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。EMS（平均2.5小时）和百世快递（平均2.8小时）的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。

　　绝大多数情况下（96.9%），快递员能够到与体验员约好的地方上门揽件。上门后，在看不到包装内的物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型，但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。

　　各快递公司中，开箱检查比例超过40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高，占比19.2%。在体验员没有快递单的情况下，绝大多数（98.3%）快递员都能够为体验员提供空白快递单填写。其中，申通快递员未携带快递单的情况相对较多。

　　本次快递的三类物品，都自带外包装（杂志是信封，生鲜和易碎物品都有与之大小匹配的定制纸箱进行包装）。在此情况下，20.3%的快递员仍然在现场进行了二次包装，23.2%告知体验员会在回公司后进行二次包装。各快递公司中，现场二次包装率最高的是顺丰（27.7%），最低的是中通（13.1%）。

　　三类物品同城快递的平均费用在10元以内，跨省投递费平均约15元。不论是同城还是异地投送，EMS的费用最高、顺丰次之。

　　在发票提供方面，几乎没有快递员主动提供发票。经体验员主动索取后，能现场提供发票的比例仅为33.9%，各快递公司现场发票提供率差异明显。，2.6%为事后寄送，个别（0.3%）提供的是非本公司发票。其中，EMS在大多数情况下（70.0%）能够出具发票，发票的现场提供率明显高于其他公司。顺丰和德邦的发票出具率也超过了50%。中通快递、百世快递和天天快递的比例不足20%，比例相对较低。

　　在发件人索要但未提供发票的情况中，47.2%的快递员直接以“没有发票”拒绝提供；33.9%会借口没带，“下次提供”（但大部分情况下，下次并未提供）；12.1%表示需要积累够一定金额后才能够提供发票；还有4.0%表示目前的快递费是不含发票的费用，开发票需要额外付费。

　　在服务形象和服务礼仪方面，81.3%的快递员在揽件时穿着公司工服，并能够保持形象整洁（87.3%）。绝大部分快递员（99.4%）在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪。79.3%的快递员能够随身携带3种及以上辅助快递物品（如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等）。根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上，其中，顺丰、EMS和德邦的评分均在90分以上，表现相对较好。

　　投递环节中，除顺丰和德邦的评分超过良好水平线之外，其余8家公司的收件环节体验评分在75-77分的中等水平之间，彼此差异不大。收件环节的主要问题有一是快递包装和/或物品的污损；二是在投递过程中，快递员拿到快递物品后未及时与收件人联系导致投递延误；三是快递员无法联系上收件人或收件人不在的情况下，不尝试与预留的发件人联系或联系收件人，而是直接退回邮件，等等。

　　本次调查发送的1300份快递件，共成功收取1297件，其中一次性投递成功1290件，退回重发7件，3件物品被退回后，因投递物样品用完、体验执行周期已结束等原因，未再重发。快件退回原因主要是快递单信息有误、快递员未能联系上收件人等。

　　在1297份成功投递件中，从发件体验员从一次递出、到收件体验员收到快递件，平均用时2.2天。其中，同城快递平均用时1.0天，异地投递平均用时3.4天。各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需1.8天；其中同城仅需0.7天，异地2.8天。10家快递公司的同城快递时间都在1天左右。在异地投放方面，顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内，而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。

　　在递送过程中，73.9%的快递员与收件体验员进行了提前联系，但其中56.1%并未承诺递送时间。而几乎所有承诺了递送时间的快递员（99.5%）都能够遵循承诺将快递按时送达。由此可见，如果能提高快递员对递送时间的承诺率，更有助于提升快递的准时送达率。

　　在各快递公司中，宅急送、顺丰、EMS和德邦的提前联系率都超过了75%，韵达相对最低，为67.4%。在所有提前联系的沟通中，各公司的时间承诺率普遍不足50%，最高的德邦和顺丰也分别只有49.5%和48.5%；最低的申通仅33.3%。但只要快递员承诺了送达时间，几乎所有公司的快递员都能准时送达。

　　在快递送达过程中，81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对，主要是询问姓名、核对收件人电话、以及地址等，但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。各快递公司中，顺丰、德邦、宅急送、EMS和中通都有超过80%的快递员会对收件人的信息进行简单核对，百世快递的身份核对率相对较低，为75.2%。

　　收件过程时，仅有35.9%的快递员会要求收件人签字，而提醒收件人开箱验货的快递员就更少，仅为8.3%。

　　各快递公司中，顺丰和EMS的收件人签字率是最高的，也仅略高于半数（51.5%）；顺丰快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高，但也不超过20%。

　　收到的快递件中，有46.8%在样品原有外包装基础上，又进行了二次包装。这一比例略高于发件时快递员现场以及承诺会公司后会进行包装的43.5%的比例。

　　92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象，造成了包装内产品的损伤。

　　包装的破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

　　在209例物品损伤情况中，以水果的碰伤、挤压伤最多，占据了所有损伤情况的89.5%。另有6.2%为易碎物品（餐具）破损，其他情况还包括内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递的脆炸粉洒出等。

　　79.8%的快递员在投递时穿着本公司工服，绝大多数都能够保持形象整洁（99.8%），绝大部分快递员（97.6%）在与体验员沟通时比较注意礼貌礼仪，71.4%的快递员能够随身携带3种及以上辅助物品（如零钱、运单、签字笔、快递信封、发票等）。根据体验调查数据测算，所有快递公司的快递员综合指数评分均在80分的良好水平以上，与揽件阶段快递员综合指数评分相近。与揽件阶段相比，递送阶段各公司快递员的形象和行为表现更为接近，顺丰表现相对更好。

　　派件网点

　　对于派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰达到中等水平、德邦超过及格线以外，其余公司的综合评分均在及格线以下。其中圆通和天天的综合评分最低。这说明各家快递公司在该环节亟需改进。派件环节的主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

　　本次体验式调查针对10家快递公司在11个城市的170家派件网点进行了暗访。从网点环境、货品堆放、货品搬运和网点人员行为表现四个方面对派件网点服务情况进行了调查取证。

　　绝大多数派件网点（91.2%）均有明确的门头标志，73.2%的派件网点装备有摄像头，84.8%的网点准备有3种及以上的小工具（如剪刀、胶带、笔、快递单、包装盒、秤、卷尺等）。

　　71.2%的派件网点台面无可见灰尘；62.0%的地面、墙角没有可见的灰尘、污垢、蜘蛛网等；84.2%的墙面能够保持干燥。环境指标中，快递车辆的排列秩序评分最低，仅有47.2%的网点快递车辆能够保持排列整齐。网点环境综合指数的平均评分为71分。10家快递公司的网点环境综合评分均超过了及格线。其中，顺丰的网点环境综合指数评分最高，达到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快递的网点环境则处于中等水平。

　　快件堆放情况欠佳

　　根据调查取证数据分析，派件网点的货品堆放情况相对较差，只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内，而有室内有货架进行货品摆放的更是只有14.9%。在地面摆放的情况下，不论室内室外，能够摆放整齐的分别只有19.0%和14.4%。在有易碎品的网点处，仅有50.0%的网点可以单独摆放。

　　将上述指标分为摆放位置和摆放齐整度两组指标，加权后形成网点货品堆放综合指数，整体评分为30分，离60分的及格线还有较远距离。各快递公司中，表现最好的顺丰也仅有54分，仍低于及格线。

　　只有26.8%的派件网点，其进行搬运操作的人员配备了手套。大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽（78.6%）货品，避免脚踩或者坐卧快递件（91.7%），也大多能够对具有易碎标志的物品谨慎对待（76.6%）。但与此，尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在。

　　综上，将物品搬运操作过程中的指标加权形成操作综合指数，评分为67分，属及格水平，优于物品摆放状况。其中，顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平，宅急送、德邦处于中等水平，而圆通、韵达则未能达到及格线。

　　大部分网点人员（66.3%）没有穿工服的习惯，他们在微笑待客（50.3%）和礼貌用语的使用方面（41.4%）也意识不足。但他们绝大多数（93.4%）能够保持服装的基本整洁，并注意不在货品堆放旁抽烟（92.1%）。在积极回答顾客问题方面也表现较好（88.2%），77.0%还能够主动引导顾客填写快递单。将上述网点人员指标按照日常形象（穿工服、衣服无污垢）、行为（不在货品堆放旁抽烟）和礼貌待客（剩余指标）3组进行加权，得到网点人员形象综合评分为78分，在网点四大类综合指标中相对表现相对较好。各快递公司在网点人员形象上的综合指数评分均能达到中等水平。其中，德邦、百世、EMS和韵达的网点人员形象达到良好水平。

　　本次体验式调查对10家快递公司进行了57件投诉。投诉最主要的原因是递送物品破损（占比59.4%）。，包装破损（占比17.4%）、延误（占比8.7%）、未联系发件人便直接退件（占比5.8%）、未通知取件（占比4.3%）等也都是投诉的原因之一。体验员投诉后，47.4%的投诉个案能够在半小时内得到反馈，也有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。在有反馈的个案中，仅有51.0%最终得到某种形式的解决或处理，投诉反馈和问题处理情况欠佳。处理方式主要是两种提供一定的赔偿金、优惠券或通过减免部分快递费用对收件人的损失进行一定补偿（64.0%），或是快递公司（客服）、快递网点或快递员道歉（44.0%）。在有回复但没有明确解决方案的个案中，绝大多数（91.7%）为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有特殊物品（如瓷器、水果）赔丢不赔损（54.5%），特别是外包装完好的情况下，责任不好认定，更难以赔付；收件方（不论是否收件人本人）当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下，事后再投诉时，责任难以认定、无法赔偿（22.7%）；或者认为原有包装不合格、非快递原因等。

　　体验员从投诉发生到快递公司反馈或解决，花费时间较长的情况往往与需要产生赔付费用有关。其中，EMS反馈或解决问题的时间短，平均0.2小时；但体验员对其投诉的满意度低，感受评分仅为35分。

　　政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，让快递网点服务更加规范有序；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，清理和整顿快递行业潜规则和霸王条款，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全便捷优质的快递服务。

　　快递企业要加强对从业人员的培训，优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，不断发现和改善服务中存在的问题，切实提高企业服务消费者的能力。

　　消费者接收快递要坚持当面开箱验货，一旦发生合法权益受损问题，要主动收集并保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向邮政管理部门或消费者协会投诉，依法主动维护自身合法权益。