苏宁物流总裁：苏宁物流讲究334法则

　　刘强东此话一出便引发巨大争议，公开反对的就有一位“神秘大佬”，他在微博上表示说别人“打酱油”的，心里可能装的都是醋。眼睁睁看着几十万亿的物流市场，应该想的是如何开放和共享，而不是盼着别人倒闭、兼并。

　　这为“神秘大佬”是谁？苏宁易购集团总裁兼苏宁物流总裁侯恩龙，由于他很少抛头露面，外人对他知之甚少。

　　公开资料显示，侯恩龙是一位常年扎根于业务的管理人才，担任北京苏宁总经理期间，侯恩龙制定了物流成本分摊策略，使当时北京地区的物流成本为全国最低。2015年，侯恩龙被张近东钦点接管苏宁物流业务提出要围绕效率、利润、用户体验进行提升的目标。2015年，在侯恩龙的带领下，苏宁“物流云”项目落地，实现60个物流基地和12个自动化仓库的全国布局。

　　作为苏宁物流的一把手，侯恩龙的所思所想在很大程度上也将决定着“苏宁+天天”这对组合何去何从。通过其为数不多的几次亮相，多多少少可以获得一些答案。

　　本月初，侯恩龙在接受媒体采访谈到了苏宁收购天天快递。他说，互联网快递是一个很薄利的业务，几块钱就要“从头到尾干一遍”。收购天天快递并非是一项在短期内可以立竿见影的买卖，更多的是借此补齐苏宁在干线物流与终端配送方面的短板，实现客户服务的全面一体化。

　　对于物流快递版块在整个苏宁集团中的作用，侯恩龙则明确了其战略地位未来物流整合会越来越快，到时候物流一定是对服务品质和品牌价值有贡献的业务。“物流能不能做好，决定了苏宁在未来十年当中是否能取得先机”。

　　由此可见，“苏宁+天天”能否成功融合将对苏宁产生巨大影响。

　　据悉，苏宁与天天快递的整合目前已接近尾声，从系统到末端配送也都完成了交接与融合。天天快递并入苏宁物流体系后，将仍以加盟制快递模式运营，面向全社会接单。在承接苏宁的业务时将主要以小件快递为主，以其布点更广更深的加盟商网络实现更高效率的苏宁电商商品配送。

　　天天传承“有温度的服务”

　　6月7日，天天快递北京公司组织网点收派人员前往苏宁北京物流公司参观并参加配送业务学习，除了学习苏宁企业文化之外，还学习了标准操作流程、异常反馈和对接、未达处理与时效管理、客诉、质控等业务知识。

　　为何苏宁会如此看重一线快递员的业务水平，这与侯恩龙一直所倡导的“334法则”息息相关。所谓“334法则”是指苏宁的快递员要做到“三懂、三度、四员”。

　　三懂是要求快递员“懂供应链、懂商品、懂消费者”；三度是要求快递员“有速度、有风度、有温度”，提供有温度、有准度、有高度的服务，这也是苏宁一直都在强调的；而四员是要求快递员承担“送货员、宣传员、业务员、客服受理员”等不同角色。

　　总体来讲，侯恩龙认为苏宁物流要做到“有道理的便宜，有温度的服务”。正因为如此，在国家邮政局每月公布的消费者申诉情况中，苏宁的申诉率一直处在全国最低水平。在二者完成融合之后，苏宁相关的服务经验也会复制给天天快递，届时天天的服务质量有望得到进一步提升。