点外卖竟有头发, 三巨头"后厨直播"离我们

　　与大多数上班族一样，一年前，小编我也加入了点外卖“大军”，为中国千亿的外卖市场贡献了自己的一份“绵薄之力”。

　　不见厨房、不见厨师、不见收银员，可口饭菜就从天而降，为此，第一物流网全媒体小编还为实现了多年“饭来张口”的愿望窃喜了一阵。但后来慢慢觉得这个“大锅饭”并没有想象的那么“好吃”。

　　就在刚过去的周末，小编如往常又点了某外卖，但却吃出了一根悠长的头发。

　　见这道额外赠送的“配菜”，恶心油然而生，回想刚才是不是也吃了？剩下的菜里还有没有？甚至在接下来的时间内脑补了厨师长什么样？什么发型？染什么色？于是小编捂着胸口匆匆结束了这顿外卖。

　　① 食品安全问题连续三月上榜。事实上，随着消费的升级，外卖O2O平台从粗放式增长的“战国时代”，到现在的“三国鼎立”，庆幸的是，外卖正在回归理性时代。但面对平台成千上万的商家，外卖食品安全这块“顽疾”仍然不可小觑。

　　近日，清华大学发布了《2016-2017国人食品安全关注度大数据》，数据显示，在过去的一年中，“与食品安全相关的每月热词”中，与外卖相关的平台连续三个月上榜，黑作坊等报道引人关注；在与食品安全相关度最高的50个热词中，“外卖”依然位居前列。高速增长的用户规模与频频暴露的食品安全问题形成对比。一时间外卖食品安全话题又一次被推上了风口。

　　② 隔空厨房“猫腻”不断。今年，中国青年报社社会调查中心发布的调查问卷显示，在受访人员中，69.7%受访者曾在点外卖时遇到食品安全问题，而这些安全隐患往往涉及到商家实体店铺的后厨环境，原材料制作加工的卫生状况。

　　与线下实体店不同的是，线上订餐就像一道横亘在消费者与商户中间的壁垒，外卖用户无法得知实体店是否存在、也无法体验商家的用餐环境和后厨环境，对菜品采购、加工、制作过程一无所知。这个漏洞，让不少的黑作坊、小作坊，无证照的“幽灵餐厅”钻了空子，这些商家往往无人监管，以至于厨房环境“脏乱差”、餐品不卫生等问题频频曝光。

　　在这些问题暴露后，大家不约而同地将矛头指向了国内三大外卖巨头美团外卖、饿了么、百度外卖。为了能让商户后厨更加透明的展现在消费者眼前，据了解，三大平台在不遗余力地推出多种整改措施，“明厨亮灶”就是其中一项。即外卖平台通过直播的方式，将店家神秘的后厨透明化，将厨师加工到烹饪过程实时展现在消费者眼前。

　　这套“后厨直播”方案能否可行？是否能够做到大面积普及？能否得到消费者和商户的支持。

　　① 撕开后厨神秘的“面纱”。2016年，饿了么率先推出“明厨亮灶”工程，并在7个城市试行，通过将摄像头安装在餐厅后厨，让消费者可实时参与和监督餐厅环境和卫生情况。今年6月饿了么以广州、深圳、金华、石家庄等城市作为试点，批量推广“明厨亮灶”手机上线和“透明厨房”样板社区。预计今年年底将在全国重点城市全面铺开。

　　此前，百度外卖也表示下半年将落实“阳关餐饮工程”。推出“后厨直播系统”，将商家后厨透明化地呈现在眼前。据悉，该系统目前已经在10家商户开始测试，正式版预计于今年7月正式上线，预计年底，将覆盖一万家商户实现后厨实时直播。

　　随着消费的升级，用户由“唯价格”订餐逐渐开始关注外卖餐品的品质转变，线上厨房实时直播，让餐饮服务单位后厨从幕后走到前台，消除商户与顾客之间信息不对称的壁垒，从而揭开后厨这层神秘的面纱。

　　明厨亮灶，实际上是将线上餐厅以动态的形式呈现在眼前，将平台单一的监督，推向政府、平台、消费者共同监督和治理的形态，营造社会共治的网络订餐环境。

　　② 后厨曝光“倒逼”商户整改。在2016年315曝光外卖乱象后，推行了“明厨亮灶”的直播活动后，在直播的辅助，全民共同监督下，2017年的餐饮业的运营正朝向良性发展，这也体现出厨房透明化改善了食品安全环境。

　　事实上，“明厨亮灶”对于商家来说，也是一种核心竞争力，把原本店内整洁、规范的食材采购、烹饪过程展现在顾客眼前，无疑是赢得顾客信赖的方式，本身是一种广告宣传方式。

　　消费者能够实时查询商家证件，并通过直播看到后厨环境，增加对商家的好感度和信任度，提高用户粘度，增加订单量，尤其对于直营订餐商户及品牌商户来说，有着统一标准化的制作流程，曝光后厨反而带来更好的效益。

　　而对于不注重厨房环境的商户，直播会有倒逼的作用，当所有商户都以直播形式展示，“脏乱差”的后厨环境会影响订单流量，在商家的竞争和用户流量倒逼作用下，商家不得不加强厨房环境的改善。

　　后厨直播能够发挥全社会的监督力量，通过引导消费者直接参与监督食品安全，营造良好的外卖用餐环境，让餐饮业更加自律， 从这个意义上讲，明厨亮灶显然是解决外卖食品安全的有效手段。

　　外卖平台线上的“明厨亮灶”虽然得到了很多用户的好评，但面对繁琐的程序，各类型商家是否愿意配合，店内安装条件是否允许以及用户在失去新鲜感后有多少耐心持续观看？

　　这些问题涉及到“互联网+透明厨房”能否持续大面积普及，执行后现实反馈效果如何，能否有效打击“黑作坊”；是否涉及到一些个人隐私，这些都值得商榷。

　　① 商户抵触情绪如何破？对于外卖平台来说，平台商户除了标准化、规模化的品牌商家，还有一部分来自街边小店及夫妻店这些商家，属于“小本买卖”，他们愿意加入直播的环节吗？

　　传统商户观念难破。对于中国传统餐饮店家来说，厨房是一个私密的空间，大多都与用餐环境相隔。如果将每户的厨房环境和餐品制作流程向外开放，也就是要求自家私密空间的开放，更多隐私的曝光，尤其是家庭式的小作坊，以及经营流量较小的“小本”商户，从观念上难以转变。而这一部分商户在平台都有一定的比例，平台会舍去吗？

　　直播条件受限制。要求商家加入外卖直播，意味着需要安装摄像机、视频播放平台及需要有一定的网络基础。且像一般的店铺厨房往往未覆盖网络，甚至小型的餐馆没有无线网络的覆盖。从商户的角度来说，未来要想大面积普及，的确有一定难度。

　　成本投入加大。在网络直播和用户流量导向的“倒逼”作用下，一些小型商户必将为了提高客户的好感，必然会增加厨房环境改造的成本，且后厨直播还会增加店铺运营程序，在人力和成本方面的投入，势必使得商户具有抵制情绪。

　　② 消费者参与粘性低如何破？外卖后厨直播模式，能够让更多的消费者了解自己所点外卖的制作流程，吃着更加放心。但每次点外卖之前看直播，消费者会买单？又有什么问题？

　　耗时费力。每日在点外卖之前都要看直播，显然增加了用餐程序。在媒体采访中，不少人觉得在刚开直播的时候，会带着新鲜感去看看。但如果每次点外卖都要打开看，无异于浪费时间。而事实上，大众点外卖本身也是为了简化程序和节省时间。

　　缺乏参与机制。未来如何引导顾客养成持续看直播的习惯，发挥网友的监督作用，依然是个问题。平台要想增加用户的粘性，势必需要制定一套奖励机制以及互动机制，让消费者主动参与，形成网友与网友之间，网友与商户之间良好的互动环境，来吸引顾客食品安全进行监督，如，消费者在观看直播时，能够实时评论、点赞、转发。提高他们的积极性。

　　监督渠道建设。在往常的消费中，网友在遇到食品问题时，往往通过与商家理论或在社交媒体中曝光等，最后不了了之，也有不少人选择忍气吞声。在网络后厨直播最关键的是提供一个便捷的投诉举报渠道，以及快速的反馈机制。

　　网友在看直播中看到“脏乱差”的后厨环境能够实时举报不良商家并积极给予反馈。显然会提高他们观看的积极性。