“亏钱也不能亏服务！”建德苏宁帮客的军人血

“我就要看看你们在网上写的能不能兑现！”

电话中传来一位山里客户的“刁难”，顿时激起了老杨的军人血性，他马上就近调派了人手前往现场驰援。挂了电话还不放心，老杨马上开车亲自去现场督战。

这是客户对苏宁帮客的“考验”，只不过当时的老杨并不知道。

500米的“考验”

老杨叫杨章建，是苏宁帮客建德市服务中心的负责人，也是一名退伍军人。

那天很普通，老杨一如往常分组送货，先从最远地方开始。

当送师傅到达客户收件地址时，一下傻眼了。

客户家是羊峨村，属于偏远山区，开车到镇上需要二十分钟中，从镇上到羊峨村，又需要二十分钟，一趟单边就需要40分钟。导航只到村上，还得靠客户带路送到他家，可是村里都是山道小路，这家客户住得高，车子是开不到客户家门口的，板车、拖车也不行。如果是平路，一个人也能背过去，可下雨天道路泥泞，特别难走，要把货送到500米外的客户家，只能靠团队协作、人搬肩扛。

于是，客户很“挑衅”地质疑送货师傅“你们不是送货上门吗？”

师傅一边安抚客户一边叫增援，，也暗暗地和客户较上劲“我不是没走吗？等我叫人来！”马上給老杨打电话“老杨，不行！要加人手！”

（老杨开车送货）

等老杨赶到现场时，增援的伙伴与送货的师傅，已经搬了30分钟，冰箱顺利入户。

当把冰箱安装调试好之后，客户露出了开心的笑容，这时客户才微笑着说出了心里话“我是第一次在网上买（大家电），你们不是送货上门吗？所以我要看看你们在网上写的那些（承诺）能不能兑现！”。

“看得出来客户是发自内心的开心，还给我们倒水，聊天。”杨章建说“那天客户从不信任、不理解，到信任、满意、开心，这过程对我们触动很大，印象深刻。”

尽管建德市距离杭州很近，但作为一个三四线城市，乡镇的居民还不习惯网上购买大家电，大多宁愿在镇上花高价，也不愿网购，主要就是担心服务跟不上。

老杨说苏宁帮客就是要把服务做好，让顾客信任我们。

 “即便是亏钱，也要把服务做好！”

有一次为了一个200元热水器安装订单跑了4趟。

这热水器销售方不是苏宁，而是其他平台，但售后服务是由苏宁帮客提供。

安装师傅按照约定到达现场后，发现热水器缺零件，只好让客户联系销售方重新发送。第二次去零件也没配齐，第三次去销售方把零件发错了，第四次才把热水器给装好！

（服务工程师上门维修）

客户都笑了“跑了这么多趟，油钱都够买这热水器了”

师傅们也半开玩笑半抱怨地对老杨说“这单不赚钱，只能做服务了”。

“即便是亏钱，也要把服务做好！乡亲们感受得到。”杨章建对于苏宁帮客建德市服务中心的经营理念，简单而纯粹，骨子里有一种军人的执着与使命必达。

只为做好服务，各种难题都难不倒老杨，城里老旧阁楼，包装拆了用毡布裹起搬，山里没路，靠人扛，甚至客户买的是其他家的产品也会找到帮客。

让建德人享受到大城市的电商服务

“刚开始的时候，家人不理解，师傅不认可 ！”老杨说。

从学校毕业就进入部队，八年军旅生涯中让杨章建成为了一名中国共产党党员，为人民服务的意识已经融入到他的血液中。

在退伍之后，加入苏宁平台创业做苏宁帮客建德市服务中心，无论是做物流，还是做帮客，杨章建一直坚持“有温度的交付”、“用服务创造价值”的理念。

正是杨章建的执着，带头示范，苏宁帮客建德服务中心在当地逐步得到客户认可，师傅和家人也理解了老杨的苦心。

“以前客户一天要打60多个电话，大部分是投诉。而现在客户投诉电话少了，订单多了。”老杨开心的说，“现在开始盈利了。”

服务能够得到认可，对杨章建和苏宁帮客建德服务中心的全体员工都是最好的鼓励。

“建德市市民风淳朴，客户也很善良，当我们送货时，客户也会搭手帮忙，这让我们很感动！”

苏宁帮客建德服务中心正式运行半年以来，不仅成就了杨章建，也让建德市民体验到了城里人才能“享受”的电商服务。

这位八年老兵、老共产党员谦虚地说“我们只是在平凡的工作中做了些本质工作而已。”

而在笔者看来，能够把坚持把平凡的事业做好，本身就是一种不平凡。

苏宁帮客县镇服务中心立足县镇下沉市场，融合家电、家居送装、快递揽收、家电清洗、维修、回收等多位一体服务，自上线1周年之际，在全国已经建成了1000家门店，预计到年底将覆盖全国95%的地区，让“24小时达、24小时安装”真正普惠更多偏远地区用户。