2018年中国快递**重要的成绩单

为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，不断满足人民日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方于2018年分别对快递服务满意度和全国重点地区快递服务时限准时率进行了调查和测试。

测试对象为2017年国内快递业务总量排名靠前的10家全网型快递服务品牌，包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。

结果显示，快递企业总体满意度排名依次为顺丰速运、邮政EMS、京东物流、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递、德邦快递、优速快递。

9家快递服务品牌主要时限指标排名方面，从全程时限角度看，排名依次为顺丰速运、邮政EMS、韵达速递、中通快递、圆通速递、申通快递、百世快递、德邦快递、优速快递。需要说明的是，因为京东物流样本构成不同，该类目未列入相关比较。

综合而言，从前几名分布来看，除了直营品牌顺丰速运与“国家队”邮政EMS，中通快递与韵达速递表现出色。尤其是韵达速递，过往一个时期，其在保持业务增速高于同行的，兼顾到了服务满意度与时效两个重要指标。

以下为本次调查具体公示

国家邮政局关于2018年快递服务满意度调查结果的通告

为持续改进快递服务质量，促进快递业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方于2018年对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下

一、基本情况

2018年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。

测试对象为2017年国内快递业务总量排名靠前的10家全网型快递服务品牌，包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。

调查由2018年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本91593个。

二、调查结果

调查显示，2018年用户对于快递业的服务总体满意度略有提升，公众满意度保持上升势头。2018年快递服务总体满意度得分为75.9分，较2017年上升0.2分;其中，公众满意度得分为81.7分，较2017年上升0.9分，快递服务的公众评价稳中向好;时测满意度得分为70.1分，较2017年下降0.6分。

快递企业总体满意度排名依次为顺丰速运、邮政EMS、京东物流、中通快递、韵达速递、圆通速递、百世快递、申通快递、德邦快递、优速快递。其中，中通快递与邮政EMS的公众满意度上升较为明显。

公众满意度方面，在涉及评价的5项二级指标中，受理环节满意度得分为86.9分，较2017年上升2.3分;揽收环节满意度得分为84.1分，较2017年下降0.3分;投递环节满意度得分为85.1分，较2017年上升4.0分，进步明显;售后环节满意度得分为70.0分;信息服务满意度得分为81.8分。

在涉及评价的22项三级指标中，用户满意度较高的指标是普通电话下单、送达质量、揽收员服务、智能快件箱投递、派件员服务、网络下单、统一客服下单、封装质量、住宅投递、上门时限、物流信息及时性和准确性、公共服务站下单。满意度有所上升的指标是送达质量、送达范围感知、派件员服务、统一客服下单、投诉服务、服务、时限感知、网络下单、普通电话下单。满意度有所降低的指标是问题件处理服务。

在受理环节，普通电话下单、统一客服下单、网络下单满意度得分分别为88.5分、85.9分、86.0分，与2017年相比均有改善。各快递企业在普通电话下单服务方面差异较小，服务均达到较高水平。网络下单作为一种新型受理方式得到用户认可，但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有顺丰速运、中通快递和韵达速递。

在揽收环节，上门时限、封装质量、揽收员服务满意度得分分别为84.1分、85.1分、86.9分，与2017年相比均有一定幅度的下降;快递费用满意度得分为82.4分，与2017年持平;在揽收环节表现较好的企业有顺丰速运、中通快递、邮政EMS、百世快递。

在投递环节，时限感知、送达质量、送达范围感知、派件员服务满意度得分分别为81.0分、87.6分、82.6分、86.4分，与2017年相比均进步明显;智能快件箱投递满意度得分为86.6分，服务达到较高水平。投递环节表现较好的企业有顺丰速运、京东物流、中通快递、邮政EMS、韵达速递。

在售后环节，投诉服务与服务满意度得分分别为53.3分、82.5分，与2017年相比分别上升3.1分、2.9分，进步明显;问题件处理服务满意度得分为65.7分，较2017年下降2.1分，值得关注;损失赔偿服务满意度得分为61.6分，需进一步提升。售后环节表现较好的企业有京东物流、顺丰速运、中通快递、邮政EMS和德邦快递。

在信息服务环节，物流信息及时性和准确性、全程信息推送、个人信息安全保护满意度得分分别为83.9分、80.9分、80.4分。信息服务方面表现较好的企业有京东物流、顺丰速运、中通快递、韵达速递。

在不同区域中，我国中部地区服务表现，中、西部地区满意度得分继续上升，表明“快递向西、向下”成效继续显现。其中，东北地区满意度得分较高，华北、华南地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为78.0分，较2017年上升3.3分。2018年快递公众满意度得分居前15位的城市是青岛、洛阳、郑州、沈阳、济南、大连、呼和浩特、石家庄、桂林、长春、天津、芜湖、乌鲁木齐、北京、株洲。

2018年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

在快件签收信息反馈方面，90.9%的受调查用户对快件签收信息反馈有需求。用户对快件签收信息反馈服务的满意度为81.7分。

在快件电子运单使用方面，电子运单的应用程度连续三年持续提高。2018年电子运单应用比例达92%。电子运单服务满意度得分为88.9分，较2017年上升0.6分。

调查还显示，快递企业在应对旺季高峰期、春节假期等特殊时期的服务保障能力不断增强。2018年，用户对特殊时期快递服务满意度得分为80.9分，较2017年上升2.0分。特殊时期服务持续优化。

国家邮政局关于2018年快递服务时限准时率测试结果的通告

为促进快递业健康发展，不断满足人民日益增长的寄递需求，国家邮政局委托专业第三方对2018年全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下

一、基本情况

2018年快递服务时限测试范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市，具体为北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、西安、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐、大连、苏州、无锡、宁波、金华、温州、芜湖、厦门、泉州、青岛、洛阳、株洲、深圳、东莞、中山、揭阳、桂林、遵义和宝鸡。

测试对象为2017年国内快递业务总量排名靠前的10家全网型快递服务品牌，包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、京东物流、德邦快递和优速快递。

测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试，有效样本约400万个。

二、测试结果

全程时限

2018年全国重点地区快递服务全程时限(注与2017年算法相同。为使计算方法更为严谨科学，依据被测试企业业务量占比，采用加权平均法替代以往算术平均法，并对历史数据进行了同口径调整，调查样本为异地快件)为56.84小时，较2017年延长0.82小时。72小时准时率为78.97%，较2017年提高0.3个百分点。

从各月表现来看，6、7、8月时限准时率较高;受电商集中促销影响，11月时限准时率略低;受春节假期及天气影响，1、2月时限准时率全年低。

分环节时限

寄出地处理环节平均时限为9.22小时，运输环节平均时限为33.96小时，寄达地处理环节平均时限为9.25小时，投递环节平均时限为4.41小时。四个环节中，寄出地处理时限和寄达地处理时限均有改善，运输时限、投递时限有一定延长。

不同寄送距离时限

1000公里以下平均时限为44.61小时，较2017年缩短0.06小时;1000-2000公里平均时限为56.19小时，较2017年缩短0.03小时;2000-3000公里平均时限为67.35小时，较2017年延长0.66小时;3000公里以上平均时限为79.08小时，较2017年延长2.68小时。2000公里以下快递时限基本保持稳定，3000公里以上有较为明显的延长。

分区域时限

寄往东部地区的快件平均时限为56.51小时，较2017年缩短0.09小时;寄往中部地区的快件平均时限为58.38小时，较2017年缩短0.3小时;寄往西部地区的快件平均时限为63.56小时，较2017年延长1.21小时。