中消协和国家邮政局快递投诉数据有冲突

统计数据虽存巨大出入，但快递行业投诉量激增已是事实。日前，中国消费者协会发布去年受理投诉情况分析，其中，快递服务投诉量同比增长77.6%。之前，国家邮政局公布的统计数据显示，去年快递业务有效申诉同比增长42.7%。在业内人士看来，数据来源不同致使统计数据出现差异，但快递行业在快速发展的情况下，投诉量大增已是不争的事实。

中国消费者协会的统计数据显示，去年共接到快递服务投诉8166件，较2012年的4598件增长77.6%。之前国家邮政局发布的统计数据显示，去年共受理快递业务有效申诉196046件，同比增长42.7%。两数据相差近一倍。

对于数据相差如此之大，有业内人士分析认为，主要是由于数据来源不同所致。据国家邮政局有关负责人介绍，国家邮政局设有邮政业消费者申诉受理中心接受消费者的投诉，但只涉及整个邮政业。中国消费者协会有关人士表示，中消协公布的统计数据源自于地方消协数据的汇总。地方消协接受消费者对于各行业的投诉，快递服务只是其中一方面。

虽然数据存在出入，但快递行业投诉量激增已成事实。中消协和国家邮政局分析同时指出，投诉问题主要集中在快件延误、快件损坏遗失、赔偿不合理、先签收再验货等几方面。

投诉量激增与快递业近年来的快速发展有关。据了解，去年我国网络零售交易额大约为1.85万亿元，并有可能超越美国，成为全球最大的网络零售市场。快速发展的快递行业在发展中也面临诸多问题。国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心主任李滨日前表示，网购促销带动快递业务量在极短时间内突然大量增加，也使得消费者申诉数量的季节性较强。同时，目前快件延误投诉中有相当一部分是由于末端服务不到位造成的。反映出企业比较重视前端服务，对末端服务投入不够，能力不足。