邮政企业如何补齐服务 “短板”？

　　近几年来，随着国际快递公司快速涌入，以及国内民营快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟愈来愈浓。从最初邮政的一家独大，到目前形成的国内民营快递申通、圆通、中通、汇通、韵达、顺丰等民营快递企业及国外Fedex联邦快递、DHL敦豪速递、UPS联合包裹、TNT天地快运等知名快递巨头纷纷进入的局面，中国快递市场变化之大，让人始料未及。

　　面对竞争日趋激烈的市场，企业的服务质量的重要性愈发凸显。邮政服务的变革是时代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的良性体验。

　　夯实基础管理，解决服务短板

　　为了更好的服务客户，满足客户的需求，邮政企业应该继续进一步夯实基础管理，完善服务管理体系与制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对各网点解决处理好客户投诉的监督，对经营、服务中的热点、难点问题，提出解决和改进意见，进一步梳理服务工作中存在的问题，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现邮政企业的差异化优势和核心竞争力。

　　创新服务流程，建立管控机制

　　服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。对此，邮政企业一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面要优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题的有效办法，成功解决制约业务运营的问题，为打造企业服务品牌、提升用户满意度做好基础服务准备。

　　强化责任落实，提升服务水平

　　优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。而着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。现阶段邮政企业主要的服务问题是责任落实不清，员工对于用户提出的问题，喜欢推卸责任，回答含糊不清，或者直接说不清楚、不明白。对于责任落实，要做到首问责任制，对于顾客第一个询问的服务人员，服务人员应该做到合理、满意的回答顾客问题，在面对超过自身能力和业务范围的问题时，应主动为顾客联系相关工作人员或相关单位，，在顾客离开时，应主动询问顾客有没有解决现有问题，真正做到为顾客考虑，为顾客解决问题，为顾客提供帮助的优质服务。

　　加强人员培训，提高服务技能

　　企业服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，针对存在的服务能力短板，应该组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。并且阶段性的组织考试、考察，对员工业务知识、业务能力进行测试，要让服务人员了解自身工作的性质和业务知识。

　　加强业务宣传，树立企业形象

　　针对当前不少客户对邮政业务的不了解，尤其是新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强邮政业务的宣传与引导工作，提高各类邮政基础业务的透明度日显重要。对于像手机银行、短信回复、短信加办业务，应该公开透明的告知顾客，而不是隐瞒、欺骗顾客去办理相应的业务。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类邮政业务尤其是邮政开发的新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业的品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

　　做好后台服务，加强服务支撑

　　没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题。同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。，欲抓好后台服务要积极推广现代化管理手段，促进管理与服务水平的不断提高，形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗门为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网络不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限，进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明，后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保邮政企业参与社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

　　在激烈的市场竞争中，企业要把握整体市场形势，进行深入市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。