国家邮政局关于2015年12月邮政业消费者申诉情况

　　一、总体情况

　　2015年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉220123件。申诉中涉及邮政服务问题的6728件，占总申诉量的3.1%；涉及快递业务问题的213395件，占总申诉量的96.9%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为85721件，比上年同期增长85.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1807件，占有效申诉量的2.1%；涉及快递业务问题的83914件，占有效申诉量的97.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失623.2万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9%，对企业申诉处理结果的满意率为96.4%，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70。

　　2015年共受理消费者申诉98.3万件，同比增长36.7%，其中有效申诉28.2万件，同比增长17.9%。为消费者挽回经济损失3320.7万元。

　　2015年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有112件，同比增加59件。

　　2015年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1807件，环比增长192.9%，同比增长110.1%。

　　2015年共受理邮政服务有效申诉6652件，累计同比增长43.1%。

　　2015年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的73.7%。

　　2015年12月，邮政服务的邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、收寄服务和投递服务等均呈增长趋势，分别增长217.4%、182.8%、134.1%、132.3%和62.9%。

　　2015年邮政服务的投递服务、邮件丢失短少和邮件延误问题的有效申诉数量累计同比增加较多，违规收费问题的有效申诉数量累计同比减少。

　　2015年12月，消费者关于快递业务的有效申诉83914件，环比增长273.2%，同比增长84.7%。

　　2015年共受理快递业务有效申诉275614件，累计同比增长17.4%。

　　2015年12月，消费者申诉快递业务的主要问题与上年同期比较均呈上升趋势，同比增长幅度较大的主要问题是延误、投递服务和损毁问题，同比分别增长112.7%、73.5%和71.6%。申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少问题，占比分别为45.7%、31.1%和16.2%。

　　2015年快递业务的投递服务、丢失短少和损毁问题的有效申诉数量累计同比增幅较大，代收货款的有效申诉数量累计同比减少。

　　2015年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70，环比每百万件快件增加26.07件，同比增加6.95件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有8家。全国快递业务平均每百万件快件延误的有效申诉率为15.87，同比增加4.84件；每百万件快件投递服务的有效申诉率为10.78，同比增加1.6件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为7.14，同比增加0.55件。

　　2015年消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件13.34，累计同比减少3.47件。