国家邮政局关于2016年1月邮政业消费者申诉情况的

　　2016年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉140782件。申诉中涉及邮政服务问题的5596件，占总申诉量的4.0％；涉及快递服务问题的135186件，占总申诉量的96.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为35788件，比上年同期增长29.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1469件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的34319件，占有效申诉量的95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失483.9万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.3％，对企业申诉处理结果的满意率为95.5％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件15.92。

　　2016年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有74件，同比减少1件。

　　2016年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1469件，环比下降18.7％，同比增长156.8％。

　　2016年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件丢失短少，占申诉总量的65.1％。

　　2016年1月，邮政服务的主要问题同比均呈增长趋势，邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、收寄服务、投递服务和违规收费分别增长307.1％、294.6％、278.3％、108.3％、81.4％和25.0％。

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2016年1月，消费者关于快递服务的有效申诉34319件，环比下降59.1％，同比增长26.6％。

　　2016年1月，消费者申诉快递服务的主要服务问题与上月比较均呈下降趋势，与上年同期比较，除代收货款外均有所增长，同比增长幅度较大的主要问题是损毁、违规收费、延误、和投递服务，同比分别增长49.8％、46.4％、35.2％和24.0％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为36.0％、26.3％和25.2％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2016年1月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件15.92，环比每百万件快件减少18.78件，同比减少2.83件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为5.73，同比减少1.16件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为5.28，同比减少0.99件；每百万件快件延误的有效申诉率为4.19，同比减少0.43件。

　　2016年1月主要快递企业申诉率表