国家邮政局关于2016年3月邮政业消费者申诉情况的

　　2016年3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉102408件。申诉中涉及邮政服务问题的5615件，占总申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的96793件，占总申诉量的94.5％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为30443件，比上年同期增长26.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1893件，占有效申诉量的6.2％；涉及服务问题的28550件，占有效申诉量的93.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失422.9万元。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.6％，对企业申诉处理结果的满意率为95.9％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件12.05。

　　2016年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有18件，同比减少18件。

　　2016年3月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1893件，环比下降7.7％，同比增长201.9％。

　　2016年3月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，占申诉总量的91.3％。

　　2016年3月，消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势，其中邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务，分别增长1166.7％、467.0％、334.0％、106.9％和41.2％。

　　2016年3月，消费者关于服务的有效申诉28550件，环比下降14.5％，同比增长22.1％。

　　2016年3月，消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势，与上年同期比较，仍呈增长趋势，同比增长幅度较大的主要问题是损毁、收寄服务、丢失短少和投递服务，同比分别增长64.9％、44.3％、36.3％和30.2％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.7％和31.6％。

　　2016年3月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件12.05，环比每百万件快件减少14.74件，同比减少4.35件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为4.42，同比减少1.23件；每百万件快件延误的有效申诉率为3.81，同比减少2.47件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为3.33，同比减少0.56件。