国家邮政局关于2016年11月邮政业消费者申诉情况

　　2016年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉225535件。申诉中涉及邮政服务问题的7070件，占总申诉量的3.1％；涉及快递服务问题的218465件，占总申诉量的96.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为24807件，比上年同期增长7.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1022件，占有效申诉量的4.1％；涉及快递服务问题的23785件，占有效申诉量的95.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失436.9万元。11月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.7％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.3％，对快递企业申诉处理结果的满意率为95.9％。全国快递服务有效申诉率为百万分之6.32。

　　2016年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有17件，与去年同期相比减少6件。

　　2016年11月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1022件，环比增长49.2％，同比增长65.6％。

　　2016年11月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的69.2％。

　　2016年11月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中，收寄服务、邮件延误增长明显，环比分别增长85.7％、78.6％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务，同比分别增长138.9％、135.7％、65.4％和62.5％。

　　2016年11月，消费者关于快递服务的有效申诉23785件，环比增长31.3％，同比增长5.8％。

　　2016年11月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中，违规收费、丢失短少、延误和收寄服务增长较明显，环比分别增长51.8％、38.1％、38.0％和37.5％。与去年同期相比，增长的有延误、损毁和丢失短少，同比分别增长22.9％、15.8％和9.8％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为37.4％和31.8％。

　　2016年11月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之6.32，环比增加0.33，同比减少2.31，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.36，同比减少1.25；快件延误的有效申诉率为百万分之2.01，同比减少0.35；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.67，同比减少0.5。